Информация

В вопросах обслуживания и сервиса всегда есть к чему стремиться. Высокое качество сервиса с точки зрения организации может не всегда соответствовать ожиданиям конкретного клиента и его уникальным запросам. В таких случаях важно ориентироваться на стандарты обслуживания, не поддаваясь влиянию настроения клиента. Сервисное обслуживание должно функционировать как конвейер: точно, быстро, эффективно и всегда одинаково. Нельзя предугадать, вернется ли клиент завтра, были ли успешно решены его проблемы или он удовлетворен обслуживанием. Эти неопределенности не должны отражаться на качестве предоставляемого сервиса.

Такие модели обслуживания часто встречаются в крупных компаниях, где уделяется внимание автоматизации процессов, включая клиентский сервис. Недавно это было их конкурентным преимуществом, однако с увеличением требований потребителей к индивидуализированному обслуживанию, это стало их уязвимым местом.

Опросно-ответный автоинформатор стал распространенной практикой. Голос, хоть и записанный, может быть вежливым, но не вдохновляет ждать ответа от настоящего человека 40 минут. Индивидуальное внимание к каждому клиенту становится ключом к успеху и преодолению конкуренции.